JAKARTA – Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Ditjen Dukcapil) Kementerian Dalam Negeri, kini sedang memusatkan perhatiannya untuk menggenjot kualitas layanan publik di bidang administrasi kependudukan (Adminduk).
Dirjen Dukcapil Prof. Zudan Arif Fakrulloh mengajak segenap jajarannya untuk sama-sama bergerak dalam satu komando untuk menyukseskan hal ini. Hal ini merupakan penjabaran dari kehendak kuat dari Menteri Dalam Negeri Tito Karvian yang menghendaki layanan adminduk semakin mudah.
“Berikan kemudahan dalam pelayanan adminduk” tegas Tito Karnavian.
Hal yang menarik, sebagai penanggung jawab akhir pelayanan Adminduk, Prof. Zudan melakukan observasi untuk melihat kondisi nyata pelayanan adminduk di lapangan.
Sejak Senin (13/7/2020) Tim Dukcapil untuk bergerak sebagai “mystery shopper” menyamar sebagai warga yang mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el.
“Saya menugaskan 34 orang anggota tim turun ke kabupaten/kota di 34 provinsi. Kita ‘menyamar’ mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el. Lewat layanan online ‘mystery shopper’ mengajukan: Nama saya X mau mencetak KK. Ditanya berapa hari selesai. Ditanya pula kalau hendak mencetak Suket, dicek blankonya masih ada atau tidak. Dan, terakhir mengambilnya di mana,” tegas Prof. Zudan
Dalam dunia bisnis, menjadi ‘mystery shopper’ ini lazim digunakan untuk menilai proses atau kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan oleh karyawan.
Dengan menggunakan mystery shopper, hasil observasi akan lebih akurat, karena pegawai tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan. Sehingga kondisi nyata kualitas pelayanan pelanggan benar-benar apa adanya di lapangan.
Walhasil, berbagai kendala dalam proses layanan, termasuk kualitas pelayanan, komunikasi, dan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi dan diukur.
Kepada Bangkitlah.com dilaporkan, dalam beberapa kesempatan, Dirjen Zudan kerap melakukan penyamaran sendiri. Tak jarang dirinya berpura-pura sebagai warga biasa mendatangi petugas layanan Dinas Dukcapil daerah. Dirinya ikut antre bersama masyarakat mengajukan pemohonan mengurus dokumen kependudukan dan layanan pencatatan sipil lainnya.
Dengan demikian Dirjen Zudan mengetahui kondisi sejati pelayanan Dukcapil dan menjadi bekalnya membenahi Korps Dukcapil agar semakin baik melayani publik.
Berdasarkan hasil observasi dari 170 dinas dukcapil yang menjadi sampel terdiri 131 kabupaten dan 39 Kota di 34 provinsi yang diobservasi melalui mystery shopper sebanyak 86,4 persen merespons dalam tempo di bawah 1 jam.
Kemudian terdapat 3 kabupaten di 3 provinsi (2,9%) yang respons-nya di atas 2 jam, yaitu: Kabupaten Sambas di Kalimantan Barat, Kabupaten Pahuwato di Provinsi Gorontalo, dan Kabupaten Poliwali Mandar di Sulawesi Barat.
Selain itu ada 23 kabupaten di NTT, Kalteng, Sulawesi Tenggara, Sulawesi Barat Papua dan Papua Barat (10,7%) yang tidak merespons.
Selengkapnya kabupaten yang tidak merespons permohonan secara online adalah sebagai berikut:
1. Kab. Rotendau
2. Kab. Saburajua
3. Kab. Malaka
4. Kab. Flores Timur
5. Kab. Manggarai
6. Kab. MangTim
7. Kab. MangBar
8. Kab. Kotawaringin Barat
9. Kab. Mamuju
10. Kab. Kolaka Utara
11. Kab. Jayapura
12. Kab. Mappi
13. Kab. Waropen
14. Kab Nabire
15. Kab. Manokwari
16. Kab. Manokwari Selatan
17. Kab. Kaimana
18. Kab. Pegaf
19. Kab. Teluk Bintuni
20. Kab. Sorong
21. Kab. Fak Fak
22. Kab. Ngada
23. Kab. Nagekeo.
Ditjen Dukcapil akan menegur keras kepala dinas yang tidak merespon permintaan layanan secara online. Hal ini sejalan dengan pemikiran Menteri Dalam Negeri Tito Karnavian untuk memberikan reward bagi dinas dukcapil yang responsif dan berprestasi serta memberi punisment bagi dinas dukcapil yang berkinerja buruk. (Utari)
